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*Por Marcos Pueyrredon, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets VTEX https://www.linkedin.com/in/pueyrredon
En menos de un mes se introdujo en el mundo el COVID-19 y lo modificó todo: el virus se propagó rápidamente e impactó en las vidas de las personas, con cambios que van a perdurar. Uno de ellos, el más significativo, fue la digitalización de lo cotidiano.
Impensado un mes atrás, en los últimos días se ha experimentado una sorpresiva explosión digital a nivel global. Algo que hubiera llevado quizás más de cinco años se vive ahora porque no tiene nada que ver con la cuestión de adaptación o de madurez del consumidor omnicanal o de cómo poco a poco crece el retail apoyándose en las tiendas físicas y viceversa.
Hoy, con una gran parte del mundo cumpliendo un aislamiento social obligatorio como medida sanitaria, todo lo que se hacíaen forma física o presencial no tuvo más remedio que virtualizarse o digitalizarse. Esa velocidad del proceso es lo que está gestando un momento digno de analizar. El futuro es incierto para muchos, pero no tanto para la industria del Digital Commerce, donde se ve claramente el inicio de una “Nueva Era” que tendrá tanto impacto que se dirá que hubo un antes y un después del COVID 19.
Resiliencia de las tiendas físicas y los negocios offline
Hablar de cómo lo están haciendo Mercado Libre o Amazon sería un dato interesante, sin embargo lo realmente destacado es ver cómo lo están haciendo aquellos retailers y marcas que se encontraron sin brújula o a mitad de camino, en cuanto comenzaron a tomarse las primeras medidas preventivas por la pandemia.
Hasta ese entonces, nada obligaba a la oferta de todo tipo de productos y/o servicios a dar un salto digital tan rápido, aún sabiendo las ganancias que podrían obtener incluso con las tecnologías a disposición.
Tanto grandes compañías como pymes y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales, no sólo para no perder ventas, sino también para ser parte de este presente.
Mañana no volverán a ser las mismas porque esta adaptación no sólo implica cambios, sino una “resiliencia” sin igual. El impacto en el negocio offline fue cuasi “apocalíptico”.
En la séptima edición del eRetail Day México, que ha realizado el eCommerce Institute el 5 de marzo de este año, se develaron datos que seguramente tendrán cambios sustanciales al cruzarlos con la actual coyuntura, pero que igualmente sientan un buen precedente para comprender la implementación del ecommerce hasta el momento.
Se estimaba que hacia el 2023, a nivel mundial, el Retail eCommerce iba a representar el 21% de las compras, siendo un 73% del total de ellas a través de dispositivos móviles. Hoy se tiene que repensar esos números drásticamente, ya que la aceleración que se está viviendo va a generar que superemos el 30% para el 2022.
Sólo hay que recordar lo que pasó en China en el 2003, cuando la epidemia del SARS potenció el crecimiento de gigantes como ALIBABA (más detalles en https://www.cnbc.com/2020/03/26/chinas-2002-2003-sars-outbreak-helped-alibaba-become-e-commerce-giant.html). Sin embargo, el contexto y envergadura mundial de esta pandemia y crisis es más potente generando un cóctel de crecimiento exponencial hacia nuevos modelos de negocios colaborativos con base tecnológica.
Lo que antes era una transición hacia la digitalización de las tiendas físicas, que hablaba más de una implementación de estrategias de omnicanalidad que de un cambio abrupto, ahora va a cambiar: ya se vive cómo en Shangai la vuelta a la operación después de la cuarentena trajo un 50% menos de consumidores yendo hacia la tienda física. (ver más detalles en https://asia.nikkei.com/Business/Retail/China-s-retailers-face-hard-truth-If-you-reopen-they-won-t-come)
Los negocios no van a permanecer cerrados, se va a volver lentamente a una “pseudo normalidad”, pero la industria se encontró con un nuevo consumidor con hábitos y rituales de consumo que impactarán en toda la cadena “end to end”, generando una gran oportunidad y, a su vez, grandes desafíos.
Nuevos hábitos de consumo online
Vivir en línea es esto y no otra cosa: 24hs dentro de un hogar o hábitat con las tecnologías e Internet como aliados para comprar, estudiar, trabajar, socializar y entretenerse.
Es un gran momento para el ecommerce. Pero ¿cómo se comporta en realidad el nuevo consumidor? El estudio y análisis de esta instancia será entonces un gran aporte para el futuro próximo y la continuidad de la industria.
Antes de este contexto, los consumidores tenían preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos. Sin embargo, hoy esa preferencia se convirtió en una necesidad que varía de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnológicas y de conectividad para hacerlo y los medios de pago para concretarlo.
Fue sólo por esa “necesidad” que los actores de la industria se movilizaron para llegar a los consumidores. Un mes parece poco, pero de pronto se comprendió que es suficiente tiempo para muchos cambios.
Hay que tener en cuenta que un “hábito” se construye al hacer una acción repetidamente por 21 días, según las investigaciones del doctor Maxwell Maltz, “quien observó que sus pacientes necesitaban 21 días para dejar de sentir la conocida ‘sensación fantasma’ después de la amputación de una extremidad”.
Al quedar aislados en estas cuarentenas totales o parciales por más de 21 días, hubo cambios y acostumbramiento a ellos, no porque se hayan perdido las capacidades que se tenían, sino porque se adquirieron nuevas. Es en este punto que vendrán los grandes cambios para la nueva era, que darán forma al futuro del comportamiento del “nuevo consumidor post COVID 19”.
También hay que tener en cuenta que en estos tiempos de aislamiento se vive un periodo de “descontaminación obligada de consumo”. Muchas cosas que se hacían no eran necesarias y que se pueden hacer de otra forma más eficiente, conveniente y cómoda, mientras que otras se pueden suprimir. El consumo diario se vio abruptamente ajustado, demostró que se puede vivir de otra forma y que la propuesta de valor de los canales digitales se ha vuelto muy apreciada.
El mundo cambió: la forma de trabajo se virtualiza y es lo que harán muchas industrias y cadenas de valor. Estos nuevos hábitos de consumo y la adaptación obligada para superar los desafíos darán una gran oportunidad a los sectores más beneficiados a corto plazo y también a los más perjudicados si saben y comprenden cómo tienen que reinventarse.
El “nuevo consumidor post COVID 19” que se está gestando ya demuestra que el cambio será muy importante a partir de las categorías de productos que más está comprando y las que dejó de comprar en estas épocas de Cuarentena.
Estas cifras y categorías siguen demostrando que hoy el océano está potencialmente lleno de nuevos compradores. La experiencia de compra y la generación de confianza serán una prueba de fuego que se debe superar para saber si se está preparado como oferta en esta nueva era.
La incertidumbre también es oportunidad
Lo enriquecedor de este momento es que todo está transformándose cíclicamente y en plazos muy cortos. Cada recorrido impacta en la oferta y la demanda online hasta no poder delimitar quién transforma a quién.
Habrá una recuperación gradual de los diferentes sectores que motorizan la economía de los países, pero el consumidor no será el mismo y no comprará de la misma manera que antes del COVID19.
De hecho, no se trata de una transformación, sino de una adopción de recursos necesarios para que los negocios subsistan y para que las personas sobrelleven este momento.
La situación actual es un acelerador de la transformación digital con una exponencial curva de virtualización y necesidad de aprendizaje en todas las dimensiones de la vida y el trabajo de las personas.
Por ese motivo, desde el eCommerce Institute hacen tangible esta mutación promoviendo la profesionalización continua a través del acceso abierto, libre y gratuito de la capacitación online con la iniciativa #YomeProfesionalizoenCasa. Una crisis sin igual como la que se está viviendo no impedirá la continuidad de los negocios, trabajos y actividades si se saben usar los recursos tecnológicos que están al alcance. Hoy más que nunca es el momento de preparar las capacidades como empresa y “músculos digitales” como personas para los nuevos y dinámicos escenarios que se vienen.
Los “nativos digitales” y la industria digital tienen una gran responsabilidad y oportunidad de liderar y ser solidarios en toda la transición para esta nueva era, porque la historia hablará de un a.C. – d.C. (antes del COVID19 – después del COVID 19).
Fuente Comunicae
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